2-3-1) تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

2-3-1) تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریواژه CRM مخفف Customer Relationship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. درحقیقت این سیستم ها راهبردی است برای جمع آوی نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. درنهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هرکسب وکاراست. CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری[1]، روابط[2] و مدیریت[3]. منظور از مشتری؛ مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا می باشد. منظور از روابط؛ ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می ‏باشد و مدیریت عبارت است از؛ خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری ‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان. امروزه در سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری اهمیتی استراتژیک داده شده است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به‌هنگام و سازمان‌یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌ها، نوعی استراتژی تجاری به‌شمار می‌رود(مهرابی،1387).مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، جمع آوری داده های مناسب، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتا ایجاد مزیت رقابتی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است(Kim et al,2010). در واقع مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفا بالا بردن سودبه طور مقطعی نمی باشد. بلکه باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود در بلندمدت می باشد( .(Stefanou et al, 2003مدیریت ارتباط با مشتری یک مدل سازمانی مشتری گراست که ازاطلاعات مشتری برای خلق یک راهبردسازمانی استفاده می کند به طوری که با شناسایی خواسته های مشتری، میزان وفاداری مشتری را افزایش و هزینه های عملیاتی را کاهش می دهد(Wan & Luk,2005).با توجه به تعاریف ذکر شده، مدیریت ارتباط بامشتری فرآیندطراحی یک سازمان پیرامون مشتریان می باشد که در سطح عملیاتی، توسعه نرم افزارهای کاربردی فروش، بازاریابی و ادغام آنها را بررسی می کند و در سطح دیگر نحوه ایجاد و حفظ ارتباطات بلندمدت، چگونگی تدوین استراتژی ها و سیاست های نیل به آن را در نظر دارد. مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی در سطح کل سازمان است، نه فقط در بدست آوردن آگاهی درباره مشتریان، بلکه در بهبود بخشیدن و خودکارسازی فرآیندهای کاری که برای مشتریان،     تامین کنندگان و کارکنان سازمان ارزش آفرینی می کند(Xu & Walton,2005).[1]Customer[2] Relationship[3] Management

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید